体验管理



 什么是体验管理XM(eXperience Management)

在用户与品牌发生互动的全路程中持续追踪用户的体验反馈,分析反馈原因,识别体验关键点,聚焦关键体验持续迭代并动态跟踪迭代效果一整套闭环管理体系。


体验管理为什么重要

百思达信仰品牌的长期主义。企业维护好自己的品牌与用户的长期关系是企业可持续发展的根本。体验管理有助于企业了解自身的体验现状,帮助企业了解用户对自己品牌的感知情况,并能识别关键问题,针对关键问题进行升级迭代,从而维护好品牌与用户的长期关系,促使他们复购和推荐,从而实现企业的长期商业价值。

最新数据表明,用户体验与用户的未来购买意愿之间的相关系数达到.91,那些NPS分值高于行业平均值的企业,经营效益也要更好。(Qualtrics/ROI of Customer Experience,2020)


NPS(净推荐值)是体验管理XM的核心指标之一

哈佛商业评论发现,净推荐值NPS相比客户满意度CS在重复购买、购买金额相比有更高的正相关性(Harvard Business Review/The One Number You Need To Grow,2003)。

贝恩研究表明,行业中具有较高NPS的企业比行业平均的复合年增长率(CAGR)高两倍(Bain/ How the Net Promoter Score℠ Relates to Growth);同时,微观来看,每一个推荐者的平均消费金额是贬损者的3.5倍。(Bain/ROCket 2017 Advocacy in Retail Study)



百思达体验管理XM的核心优势

1.体验管理XM不仅仅能够通过体验管理发现问题,而且能够解决问题。百思达提供从体验战略、体验设计、体验管理的端到端闭环解决方案。

2.百思达的体验管理XM产品的背后是来自于阿里、IBM等行业知名公司的具有强大技术实力的研发团队。结合在体验咨询和设计的引领优势,百思达将升级为以AI算法为驱动的体验数据运营解决方案服务商。


服务产出

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    指标体系及问卷矩阵规划

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    用户旅程

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    数据解读及问题发现

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    体验管理SaaS

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    迭代规划及设计落地