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用户体验管理和优化是一件“细致活儿”

2022-02-14 0

在产品定义过程中,如果把落脚点仅仅放在特征目录和配置表这一层,对于用户体验管理基本没有太大帮助。因为特征目录基本对应的是各项固定指标的排序问题,配置管理判断的主要还是有无问题,缺乏对细节的梳理,更加谈不上体验管理。现如今汽车的再定义过程不仅仅是增加车辆的配置和功能,更加重要的是重新设计产品的使用方式和使用流程,这些内容需要更加细致的工具体系。

按照之前SoCar很多文章讲过的,如今智能车变革落到使用端,本质上就是车辆使用场景的拓展。如果对这些使用场景做进一步规范化的定义,大致可以分为三层,首先是使用用途的增加,其次是解决用户具体问题的拓展,再次是应对各种随机发生的复杂事件。这些都属于使用场景的范畴。显然,车辆的使用用途越广,能够帮助用户解决的问题越多,可以处理的复杂情况越丰富,车辆的能力也就越强。

以上这些都是从需求角度出发对车辆可能需要具备的功能做出的梳理。在这个过程中用户是一切问题的起点。不同的用户,对应着不同的生活方式和用车方式,也自然对应着不同的车辆用途和具体用车要求。此外,由于不同用户拥有差异性的认知逻辑和认知能力,因此即便相似的车辆用途,不同用户的具体需求也会不同。以上两个方面共同确定了用户对车辆的期待,这也是我们在管理用户体验时设置车辆主题,有选择性地迎合用户预期的出发点。

在确定目标用户之后,场景则是界定用户需求的关键。如果脱离了使用场景,用户需求也就缺乏合理的界定标准。比如用户如果需要舒适的座椅,但是车辆在行驶状态下和静止状态下用户对舒适性的需求是截然不同的。即便都是行驶状态,激烈行驶和平稳驾驶,长途行驶和短途乘坐也是不同的。静止状态中,车上短暂的娱乐体验场景和车上小憩场景对座椅的要求同样也是不同的。这也是现如今特征目录越来越不好用的原因之一。

如果用户明确了,使用场景也确定了,在同一个场景下用户的需求也就有了边界。这个时候具体的用户需求仍可划分为多个不同层级的具体需求。这些层次类似于马斯洛的模型,只是结合用车场景可以分得更细。目前SoCar把这些需求划分为十个层级,包含从安全用车、便捷用车、舒适用车到社交认同等等。到了这一层级,我们基本实现了对用户需求的标准化,也就是每一个最小颗粒度场景下的某一具体层级的用户需求都可以被描述出来。这相当于有具体含义的最小颗粒度的用户需求。在SoCar的逻辑体系里,这一层对应的就是每一个产品功能。也就是说,function对应的是有具体含义的最小颗粒度的用户需求。相当于到了这一层,我们可以将用户需求进行足够的标准化。接下来要做的就是从产品实现层思考如何响应上述需求的问题。

由于智能车时代,在软件的作用下,同一个硬件可以呈现出越来越多样化的状态,也就可以支撑越来越多的功能。因此在思考产品实现问题时,我们可以把产品可以支撑的各种服务充分标准化,形成一组结构化的服务清单,即原子级服务。这些相当于产品端响应用户需求的各种资源。此外原子级服务都需要依托于各种硬件或软件,这些组件才是构成车辆的基本单位。再向下沉一层,则是这些组件依托的具体平台或者架构。

综合上述,我们可以把智能车的产品定义分为7个层次,分别从用户端梳理各种需求或者用户意图,以及从产品端思考如何承接这些需求的问题。
优秀的智能车一定是可以通过有限的资源承接更加丰富的用户需求,让用户在各种不同场景中获得更加的使用体验。因此这里的关键问题包括以下几个:
1、 究竟需要面向哪些用户?
2、 需要满足哪些用户需求,重点聚焦哪些场景?
3、 产品需要哪些原子级服务作为基础资源?
4、 如何在各种场景中组织、调用这些原子级服务?
5、 什么样的架构能够支撑车企的产品组合,让产品组合可以支撑足够的原子级服务,并且将这些资源使用充分?
对于上述问题,拥有一个确定的分析框架只是前提,更加关键的是在这个框架下持续思考、积累和迭代各种解决方案的有关案例,不断摸索和优化。

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